Améliorer la qualité de vie de la clientèle et des bénévoles

Le Centre d’écoute de la Montérégie offre un service d’écoute téléphonique qui vise à briser l’isolement chez les aînés.

Un comité d’évaluation a été mis sur pied par l’équipe du Centre d’écoute dans le but de connaître et de mesurer les effets de leurs actions sur les personnes qui reçoivent des services d’écoute. Comme l’intervention repose en grande partie sur l’engagement des bénévoles, c’est donc vers eux que l’on s’est tournés pour former un comité :

« Qui de mieux que les bénévoles pour témoigner de leurs besoins! » Nathalie Barrette, directrice

En partant du but ultime visé par les services, soit d’améliorer la qualité de vie des gens, le comité s’est questionné sur les résultats des changements visés et sur les étapes nécessaires pour y arriver.

« Quels sont les changements que nous souhaitons chez la personne qu’on écoute? Quel est le premier résultat auquel on peut s’attendre? Quelle est la première étape de changement à observer chez la personne? Bref, ce n’est pas si simple à déterminer, car on ne parle à la personne que par téléphone, on ne la rencontre pas nécessairement, mentionne Nathalie Barrette.

Les indicateurs retenus par l’équipe reflètent le cheminement des personnes qui viennent chercher du soutien au Centre :

… D’abord, la personne développe son aisance à exprimer ses émotions

… Ensuite, elle est plus en mesure d’exprimer ses besoins.

Puis, en tissant un lien de confiance avec le bénévole, la personne augmente son pouvoir d’agir et devient plus proactive. Cela se traduit par exemple par les liens qu’elle va développer avec de nouvelles personnes ou l’amélioration de ceux qu’elle a déjà.

Un comité impliqué dans l’évaluation… jusqu’à l’implantation des changements…Suite à l’analyse, les membres du comité d’évaluation souhaitaient mettre en place un outil de collecte de données dont se serviraient les bénévoles lors des écoutes téléphoniques. Les bénévoles siégeant au comité ont par la suite pris en charge la présentation du nouvel outil à leurs collègues ainsi que l’implantation des nouvelles façons de fonctionner avec l’équipe de travail.

« Leurs commentaires ont permis entre autres de modifier le formulaire et d’aider les bénévoles à mieux se préparer aux séances d’écoute », mentionne Nathalie Barrette.

« Pendant une semaine, on a accompagné chaque bénévole. À la fin de leur appel, on discutait avec le bénévole pour l’aider à remplir l’outil de collecte de données. Ça fait travailler les bénévoles et ça les amène à se questionner et à réfléchir sur les buts de l’appel. La démarche a été très positive, mentionne la directrice. C’est comme si l’appel prenait de la valeur avec l’évaluation. »

L’équipe a récolté des données pendant une semaine pour avoir une première série de données de leur clientèle, soit 118 personnes qui reçoivent un appel chaque semaine. Une première analyse nous a permis de constater que les indicateurs retenus étaient très révélateurs.

Voici quelques résultats :

bulleCentremontérégie

 

Comme mentionné, le premier résultat attendu chez l’appelant est de « développer un lien de confiance avec l’écoutant ». C’est d’ailleurs ce résultat qui rejoint le plus grand nombre d’appelants soit 42 %. Et si l’on pousse plus loin l’analyse, ce résultat est encore plus significatif chez les appelants utilisant notre service depuis plus d’un an soit 79 %.

Les questionnaires seront utilisés par l’équipe de bénévoles toutes les trois semaines afin de varier la période de collecte dans le mois. Après un an, l’équipe aura des données probantes et pourra mieux expliquer les effets des écoutes téléphoniques sur les gens.

L’évaluation a aussi permis à l’équipe de se questionner sur la formation offerte aux bénévoles à l’écoute et d’intégrer quelques notions sur le processus de changement.

L’équipe souhaite maintenant utiliser son expérience en évaluation pour l’appliquer au projet RADAR qui est présentement en développement en Montérégie.

Bravo à toute l’équipe. Quel beau travail dans ce processus de changement!

                                                FAITES-VOUS DU BIEN!

Offrez-vous un moment pour vous exprimer en toute confiance!

Depuis 2006, le Centre d’écoute Montérégie réconforte, soutient, écoute,

accueille et aide les personnes de 50 ans et plus de la Montérégie.

http://www.ecoutemonteregie.org

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